סיפור של מסור -
תיאור אירוע ומסקנותיו
בעקבות אירוע שגרם להשבתתו של מסור גשר במפעל "פורמקס" במשך שבועות רבים, מציע המחבר ליצרני הרהיטים לבקש להבא מהסוכן המקומי, במסגרת ההסכם לרכישת הציוד, הן התחייבות ארוכת-שנים לטיפול בציוד והן זכות לפנות ליצרן הציוד בחו"ל אם יתברר, שהסוכן במקומי איננו מסוגל לפתור בעיה טכנית, או אינו מצליח להגיש שירות כראוי.
כידוע "פורמקס" בע"מ הוא מפעל גדול, המתמחה בייצור דלתות מעוצבות לרהיטים וארונות מטבח בשיטת Just In Time (בדיוק בזמן). כלומר, כל הזמנה של מערכת דלתות, בכל כמות, מיוצרת לפי מידותיו המיוחדות של הלקוח המזמין, כשדגמי הדלתות נבחרים מתוך קולקציה עשירה מאוד של דגמים - והכל מיוצר תוך התחייבות להספקה תוך שבעה עד עשרה ימים מרגע שההזמנה הגיעה ל "פורמקס".
שיטת עבודה כזאת מחייבת שימוש באמצעים ארגוניים, ניהוליים וטכניים מתקדמים, על מנת להבטיח ייצור שוטף והספקה מהירה ובמועדים המובטחים, עם מינימום זמני השבתה של הציוד והמכונות. בין היתר אנו מפעילים כמה וכמה קווי ייצור במקביל. כדי להמחיש את ההיקף והעוצמה של הייצור ב "פורמקס" אציין, שבמפעלנו מצויים שבעה מסורי גשר, שבעה מרכזי עיבודים CNC, שתי מכונות קנטים גדולות, שני מכבשים חמים, שלושה מכבשי ואקום ועוד ציוד היקפי רב, כאשר כל הציוד הזה פועל בממוצע בשתי משמרות מלאות ביום. במילים פשוטות, הציוד עובד קשה והרבה.
מרבית הציוד נרכש במהלך השנים האחרונות מחברות, שלחלקן יש סוכנים בארץ ולחלקן אין. תחזוקתו של הציוד, לרבות טיפול בתקלות בתחומי האלקטרוניקה, הבקרה והמחשוב, מבוצעת על ידי מחלקת התחזוקה שלנו בסיוע כוחות חוץ שונים, להם אנו זקוקים לעיתים, כמו אלקטרונאי מומחה. זאת הסיבה, שזמני ההשבתה שלנו מסתכמים במינימום הכרחי ואינם עולים על יום עבודה אחד לכל היותר. מהניסיון שהצטבר אצלנו עולה, כי הציוד מתוצרת חברות מותגיות הינן אמין בדרך כלל, בנוי לעבודה מאומצת, ידידותי למפעיל ומדויק, לכן הוא נחשב אצלנו כציוד מועדף. השיקול העיקרי שלנו בבחירה ממי נרכוש הוא בדרך כלל מידת ההתאמה בין נתוני הציוד לבין צורכי המפעל, והמחיר נשקל בהתייחס לאלטרנטיבות השונות. כל יצרני המכונות מקיימים מעך טלפוני לתמיכה טכנית, המאפשר לחברה בחו"ל לאתר במהירות תקלות מרחוק. כמו כן ניתן לקבל מהחברות הספקת חלפים תוך 24 עד 48 שעות. במקרים נדירים נדרשת הבאתו של טכנאי מומחה מחו"ל. נשאלת השאלה, אם אכן כך פני הדברים, היכן הבעיה? ובכן, קיימת בעיה, שלפעמים איננו שמים לב אליה, אך היא חייבת לדעתי להיות שיקול דעת נוסף בהחלטת הרכש שלנו וסעיף נוסף ברשימת הדרישות שלנו מהספק, והיא - מחויבות ארוכת - טווח של יצרן הציוד לתת גם שירות ישיר ובמחירים הוגנים! ולמה מכוונים הדברים? אורך חייו של הציוד בענף העץ מוערך בין 10 ל-20 שנה. תקופת האחריות היא בדרך כלל שנה אחת, ומיום שחתמה השנה, בעליו של הציוד תלוי בשירות שנותן לו הסוכן המקומי, נציגו של היצרן. אם השירות טוב - הרווחנו. ואם השירות רע - אנו נתונים למעשה לחסדיו של הסוכן המקומי, וכלנו חשים בכך לפעמים. כידוע, יש חברות, הפועלות בארץ שלא באמצעות סוכנים, כאשר הסיוע הטכני והספקת החלפים נעשים ישירות מהיצרן בחו"ל לבעל הציוד בארץ. במקרים אלה ניתן להניח, כי יצרן הציוד, אשר חרד לשמו הטוב, יקפיד על שירות הוגן לאורך כל שנות חייו של הציוד מתוצרתו, וגם ישמור על רמת מחירים הוגנת. כך ינהג גם סוכן מקומי נבון, אם ליצרן הציוד יש נציג בארץ. שיקוליו יהיו שיקולים לטווח ארוך ולא לטווח קצר. הוא יתאמץ לתת שירות מקצועי טוב ויגבה מחירים הוגנים, גם אם לבעל הציוד - הלא הוא הנגר או יצרן הרהיטין - אין למעשה ברירה אלא להיעזר בו. אולם המציאות לא תמיד כזאת, כפי שמוכיח אירוע, שקרה במפעלנו: לאחרונה הושבת אצלנו מסור גשר עקב תקלה בבקר. המסור הוא חלק מקו ייצור מרכזי במפעל, והשבתתו גרמה לנו קשיים רבים בייצור. פנינו ליצרן הציוד בחו"ל, אשר אומנם סייע לנו באיתור התקלה, אך סירב לתת לנו שירות ישיר ועמד על כך, כי השירות והחלפים יסופקו על ידי הסוכן המקומי. פנינו לסוכן המקומי ונדהמנו מהצעת המחיר הגבוהה שהוא הגיש לנו. לאחר מו"מ ארוך ומתיש, הן עם החברה בחו"ל והן עם הסוכן בארץ, נכנענו ושילמנו. בדיעבד גילינו, שהמחירים שנדרשנו לשלם היו גבוהים עשרות מונים מכפי שהיינו צריכים לשלם: לאחר שהתקלה תוקנה התברר, כי ניתן היה לתקנה תוך 48 שעות בעלות של אלפי שקלים בודדים, כאשר בפועל התהליך נמשך כחודשיים והעלות הסתכמה בעשרות אלפי שקלים. לכן, עצתי לכם היא, שכאשר אתם מזמינים ציוד חדש, תדרשו התחייבות ארוכת-טווח להספקת סיוע טכני וחלפים הן מהסוכן בארץ והן ישירות מיצרן הציוד בחו"ל, זאת ללא כל התניה, כי חשוב שתיהיה לכם היכולת לקבל שירות ישירות מיצרן הציוד בחו"ל אם תרגישו, שהשירות המגיע לכם בארץ לא ניתן כהלכה, או שמישהו מנצל את מצוקתכם תעשיית רווח קל. ברצוני לציין, שאין להקיש מאירוע זה על כלל ספקי הציוד בענף, שאת רובם אתם ואנחנו מכירים היטב, והם עושים ללא ספק עבודה טובה. לדעתי, דרישה לשירות ישיר מיצרן המכונה תיהיה מקובלת על מרבית יצרני הציוד והסוכנים, כי מה אנחנו מבקשים בסך הכל? שירות טוב ובמחירים הוגנים, ושלא יתייחסו אלינו כאל בני ערובה. למען הסולידריות, חברה "פורמקס" תשמח לסייע למי שירצה בכך, בעצה ובהכוונה.
